做親情服務的傳承人
清晨7點，北京東四郵政支局的卷簾門還沒升起，營業班長黃金娜已在大廳里做著準備工作。這樣的動作她重復了12年，從學生到“首都勞動獎章”獲得者，青澀的職場新人已成長為全能型郵政人。
2013年秋，黃金娜初入東四支局，被“用戶是親人”的標語和滿墻獎狀深深觸動，立志成為配得上這份榮光的人。她虛心請教，從師傅的服務經驗中汲取營養，樹立起真摯的親情服務意識。
站在浸潤著“親情服務”底蘊的營業臺前，黃金娜常常思索：在高質量發展的時代背景下，青年一代應如何提升自己的職業技能與服務水平？又該如何在傳承中實現創新，在堅守中尋求突破呢？
她的師傅、全國勞模陳蘭穎常教導她“把用戶的事當成自己的事”，這成了黃金娜的服務準則。她苦練業務技能，經常拿著《郵政業務手冊》反復學習，甚至自購手腕加重裝置練習打字。
付出終有回報。她先后取得郵政營業技師和儲蓄等級證書，成為支局首位具備金融職業資質的員工；獲頒“首都勞動獎章”，獲評“國企楷模·北京榜樣”和全國郵政系統先進個人、最美女職工和“集團公司四好黨員”。
在東四支局，黃金娜的臺席前總有用戶在辦理業務。張大爺稱贊：“她像自家閨女一樣貼心。”一次，她注意到一位女用戶反復查看國際資費表，便主動上前詢問。得知用戶想給在海外的孩子寄中藥，她細心講解規定，順利辦妥手續，使用戶倍受感動。
隨著智慧郵局建設推進，黃金娜走出柜臺，耐心指導用戶使用自助設備，同時認真記錄使用中出現的問題并反饋給開發部門，促進設備按需優化。
“用戶信任是用心換來的。”許多用戶通過辦理業務成了她的好友。用戶杜女士至今記得她查詢寄往國外包裹時的情景。她凌晨3點找到黃金娜，終于從當地自提點找回包裹。“她找回來的不僅是包裹，更是游子的鄉愁。”杜女士說。
2022年，黃金娜做了一個決定：加入金融攻堅團隊，跨專業學習理財、投遞等多元業務，并迅速成長為團隊骨干。同年6月，她光榮加入中國共產黨，深感責任重大，工作更有動力。2024年，她被選派參與全國兩會服務。她堅持每日復盤，細致歸類問題、優化流程，實現服務“零差錯”。
作為東四支局班組長，她以“親情服務三問”——“笑容是否溫暖，服務能否更進一步，用戶是否滿意”開啟一天工作。如今，她正帶領團隊積極建設綠色郵政，推進舊衣回收等環保行動，讓居民感受到“郵政綠”也是“環保綠”。劉大媽笑著稱贊：“郵政不僅能寄件，還能為環保出力。”
面對滿墻榮譽，黃金娜總說自己是“站在巨人肩上”。但被她幫助過的用戶知道，這個不斷突破自我的郵政人，正在用新時代的方式續寫著“親情服務”的故事。
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