從生產(chǎn)到運營的深度轉(zhuǎn)型
——浙江郵政攬投網(wǎng)改革觀察攬投網(wǎng)是郵政寄遞的核心競爭力，攬投能力不足會影響時限和攬收，是制約發(fā)展的“卡脖子”問題。因此，中國郵政一再強調(diào)，要通過改革打造運行高效、服務優(yōu)質(zhì)的攬投服務平臺，更好地支撐和促進寄遞業(yè)務發(fā)展。近年來尤其是今年以來，浙江郵政持續(xù)深化攬投網(wǎng)改革，聚焦重構進口網(wǎng)絡、重塑投遞網(wǎng)絡和強化科技賦能等重點工作，初步形成了攬投網(wǎng)改革的“浙江經(jīng)驗”。
浙江日報報業(yè)集團（以下簡稱“浙報集團”），浙江省杭州市郵政分公司寄遞業(yè)務的老客戶。自從2019年浙報集團搬到新址辦公后，收發(fā)快遞大多由附近的杭州郵政德勝攬投部負責。
“原來叫郵政快遞員過來收郵件，總說在忙著送郵件。但從今年開始，他們基本上能做到隨叫隨到。”面對記者的采訪，浙報集團負責收發(fā)快遞的工作人員對杭州郵政寄遞服務的變化很是贊賞。
同樣對杭州郵政伸出大拇指的還有家住濱江浦沿的退休人員陳美英。喜歡收藏舊物的她經(jīng)常收發(fā)快遞。“能否隨叫隨到”是陳美英評判快遞服務好壞的重要標準。她說：“我現(xiàn)在大多選EMS。因為方便，打個電話，快遞員很快就過來。”
杭州郵政客戶切身感受到的用郵變化，來自2024年以來郵政攬投員日平均攬件的時長同比增加約3.5小時。其背后是近年來浙江省郵政分公司全方位對標社會快遞企業(yè)，通過改革投遞方式、作業(yè)模式、組網(wǎng)模式，全面增強攬投能力、提高攬投效率，實現(xiàn)攬投網(wǎng)從生產(chǎn)作業(yè)型向經(jīng)營服務型轉(zhuǎn)變的創(chuàng)新實踐。今年1月至6月，浙江郵政寄遞活躍客戶達104661戶，同比增長14.8％。
打破行政區(qū)劃 進口郵件網(wǎng)絡5級變3級
點多面廣是中國郵政網(wǎng)絡的特點和優(yōu)勢所在，但也帶來經(jīng)轉(zhuǎn)層級多、處理時間長等問題。也正因為此，集團公司著力推進寄遞網(wǎng)“六大改革”，提出“要打破行政區(qū)劃，重構寄遞網(wǎng)絡。其中，在攬投網(wǎng)改革方面，要基于業(yè)務量、市場狀況動態(tài)調(diào)整，優(yōu)化網(wǎng)絡布局，提升攬投能力”。
在攬投網(wǎng)改革這個層面，浙江郵政以建設投遞中心為路徑，打破以行政區(qū)劃組網(wǎng)的傳統(tǒng)模式。2024年以來，浙江郵政重塑進口郵件網(wǎng)絡，以日均進口量2萬件為標準，對郵件進口投遞網(wǎng)絡尤其是縣（區(qū)）以下網(wǎng)絡進行調(diào)整，共建成210個投遞中心。
浙江郵政寄遞事業(yè)部運營管理部副總經(jīng)理莊郁告訴記者，浙江郵政將日進口量大于2萬件的縣級郵件處理中心裂變?yōu)槎鄠€投遞中心；將進口量小于2萬件的縣級郵件處理中心與其下面的攬投部進行整合，成立投遞中心。調(diào)整后，浙江郵政省內(nèi)進口郵件分揀中轉(zhuǎn)層級由5級（省際中心—市中心—縣中心—投遞部—客戶）減至3級（省際中心—投遞中心—客戶）。
打破行政區(qū)劃，讓郵件進口網(wǎng)絡組織模式發(fā)生了巨變，給浙江郵政帶來諸多“鯰魚效應”。投遞成本的降低最為直觀。莊郁說：“相比2023年，2024年浙江郵政郵件處理環(huán)節(jié)成本同比下降了近30％。”
東陽市郵政分公司南馬投遞中心建設前，郵件從華東中心經(jīng)轉(zhuǎn)東陽處理中心分揀，再下行到南馬，件均成本為0.28元。作業(yè)流程優(yōu)化后，郵件從華東中心直發(fā)南馬投遞中心，以分揀機投入及場地改造費用（剔除相關補貼）計算件均處理成本為0.051元、運輸件均成本為0.169元，合計0.22元／件。
2024年，在浙江郵政，與郵件處理環(huán)節(jié)成本一起壓縮的還有時限。網(wǎng)絡調(diào)整后，杭州郵區(qū)中心對海寧市郵政分公司的4個投遞中心進行直封直運，讓郵件經(jīng)轉(zhuǎn)時限縮短了12個小時。2024年10月15日，南馬投遞中心投入使用后，快包和特快郵件的投遞出班時間分別提前1小時和1.5小時。
南馬投遞中心攬投員張龍平說：“公司還給我們配備了一套業(yè)內(nèi)先進的自動分揀機。大體來說，原來一天兩個投遞頻次，我們手工分揀作業(yè)要兩小時。而現(xiàn)在，我們兩個頻次郵件的分揀時間不到40分鐘。”
在浙江郵政，大家對于攬投網(wǎng)改革有一個共識——攬投網(wǎng)改革是一項復雜、長期且動態(tài)發(fā)展的系統(tǒng)工程；這項改革是對投遞網(wǎng)按產(chǎn)品進行重新定義的過程，是通過新質(zhì)生產(chǎn)力對投遞網(wǎng)進行提質(zhì)增效賦能的一個過程。
堅持市場導向 不同業(yè)務實行分網(wǎng)專營
“打破行政區(qū)劃，重構進口郵件網(wǎng)絡之后，我們立刻開展的是重塑投遞網(wǎng)絡，在核心競爭地區(qū)實現(xiàn)不同產(chǎn)品的分網(wǎng)專營。”莊郁說。
快遞市場是一個近乎完全競爭的市場，快遞業(yè)務是充分競爭的業(yè)務。對于中國郵政而言，經(jīng)營的特快專遞和快遞包裹兩種競爭性業(yè)務，服務對象、服務標準、時限要求不盡相同。在業(yè)務量巨大的核心競爭區(qū)，浙江郵政對這兩種業(yè)務的發(fā)展有所側重。
近年來，在業(yè)務發(fā)展核心區(qū)，浙江郵政以“投得快、攬得多”為目標，遵循“對標競品、布局相隨、數(shù)量相當”的原則，做好特快攬投部布局優(yōu)化，實現(xiàn)特快郵件專網(wǎng)收投，從而提升服務品質(zhì)。同時，抓住投遞中心建設的契機，加快自提點建設、加大甩點直投力度，推動快包攬投部實行集約化投遞，降低成本、提高效率。
2020年以來，浙江郵政累計投入1.2億元用于特快攬投部建設，特快攬投部從151個增加到507個，攬投人員從1706名增加到5908名。今年上半年，浙江郵政繼續(xù)配套1500萬元用于特快攬投部遷址、增員擴段、增加營銷力量，繼續(xù)加密核心區(qū)域布局。特快攬投網(wǎng)的組建，讓特快郵件實現(xiàn)了直封直發(fā)、單網(wǎng)下行和上機分揀，在縮短郵件內(nèi)部分揀時長的同時，有效增加了外部工作時長，充分釋放攬投員營攬時間。
在杭州郵政濱江浦沿特快攬投部，濱江區(qū)郵政分公司經(jīng)理陳超告訴記者，分網(wǎng)后，攬投員走訪和開發(fā)客戶的時間日均增加了3.5小時。放眼浙江郵政，2024年全省郵政特快攬投部收入增長23.9％，高于全網(wǎng)7.9個百分點。今年截至6月底，特快郵件的及時妥投率由去年同期的94.8％提升到98.4％。用莊郁的話說，特快攬投網(wǎng)建設的提速為今年浙江郵政寄遞業(yè)務的發(fā)展培育了新的增長點。
不同于特快網(wǎng)的加快建設和特快攬投部的持續(xù)增長，快包網(wǎng)和快包網(wǎng)點的建設則呈現(xiàn)出集約化的趨勢。在浙江郵政的理念中，快包網(wǎng)的改革要推行投遞中心模式，通過攬投部適度集聚，以“N→1”“N→1+N”的集聚模式提升內(nèi)部處理效能，推進郵區(qū)中心直封直運，實現(xiàn)全省進口郵件二次分揀到段，提升整體質(zhì)效。截至6月底，浙江郵政原有的472個綜合攬投部已經(jīng)整合為155個投遞中心。記者獲悉，金華郵政通過下官橋投遞中心建設，人均外部投遞時間增加4小時／天，人均投遞件數(shù)由360件／天提升至535件／天，效能提升48.6％。
莊郁說：“快包網(wǎng)的改革并不單單是投遞中心的建設，還有自提點和甩點直投的推廣和應用。”近年來，浙江郵政大力推進自提點建設與快包甩投。截至目前，浙江郵政以“自有+社會”“城市+農(nóng)村”“網(wǎng)點+站點”各類驛站建設為契機，使用自提點共計3.7萬個，其中自建自提點1.8萬個；通過處理中心、直投中心的建設，實現(xiàn)快包甩投率65.49％，居全國郵政第一位。對比2020年和2025年前6個月數(shù)據(jù)，浙江郵政快包件均投遞成本壓降了0.55元。
強化科技賦能 攬投網(wǎng)走上數(shù)智化之路
當前，隨著前沿技術的迅猛發(fā)展和快速滲透，數(shù)字科技對寄遞行業(yè)的顛覆已從最初的萌芽狀態(tài)發(fā)展為一場根本性、全方位的產(chǎn)業(yè)革命。深入剖析浙江郵政攬投網(wǎng)改革的過程，記者發(fā)現(xiàn)，科技賦能是貫穿全流程的存在。
如今，浙江郵政攬投員在下段投遞郵件時，系統(tǒng)可根據(jù)單號所對應的收件人地址進行智能分堆，并在下段時語音提示道段內(nèi)的分揀堆位。
在杭州市德勝攬投部，記者發(fā)現(xiàn)，攬投員在出班時就已經(jīng)從系統(tǒng)上清楚地看到自己投遞郵件的區(qū)域方位——通過智能分堆功能，攬投員無需逐件識別郵件詳細地址分堆排段，可大幅提升作業(yè)效率，縮短內(nèi)部作業(yè)時間，延長外部作業(yè)時間，從而提升整體投遞效率。
但相對于行業(yè)發(fā)展趨勢，中國郵政攬投作業(yè)的科技含量還有提升空間。德勝攬投部攬投員楊奇告訴記者，跟自己比，咱們郵政的科技賦能進步很大；但競爭對手跑得更快，他們已經(jīng)能做到郵件按投遞員姓名劃分好后再送到攬投部。“在杭州，很多競品的攬投部不再進行分揀作業(yè)了。郵件到了站點，攬投員直接拉著就送件了！”德勝攬投部負責人樓崗感慨地說。
當前，快遞產(chǎn)業(yè)數(shù)智化浪潮已呈不可逆之勢，新質(zhì)生產(chǎn)力加速迭代，而郵政寄遞數(shù)智化轉(zhuǎn)型尚處于起步階段，在數(shù)字基座構建、智能算法應用、全要素數(shù)據(jù)治理等核心領域存在短板。
令人欣喜的是，中國郵政正在迎頭趕上！浙江郵政攬投網(wǎng)的改革就是個典型代表。
從161臺自動化分揀設備在投遞中心的投入使用，實現(xiàn)了攬投部內(nèi)部處理的“革命”；到投入49臺無人車，建成45個無人驛站，讓郵件投遞能力處于全國郵政前3；再到自主研發(fā)數(shù)智化攬投平臺，系統(tǒng)性解決投遞人員熟練度低、投遞管理精細化程度不高等痛點、難點問題，對撥打攬投員電話未接的客戶投訴進行智能語音轉(zhuǎn)呼，及時承接、處理客戶訴求……在浙江郵政攬投網(wǎng)改革中，科技賦能從無到有、從弱變強，攬投網(wǎng)正在向數(shù)智化的方向轉(zhuǎn)變。
回顧近些年浙江郵政攬投網(wǎng)改革的歷程和成效，能給中國郵政寄遞業(yè)務的各項改革以啟迪和借鑒。
在浙江郵政看來，快遞行業(yè)發(fā)展到今天，已進入高度競爭的時代。客戶要么選擇郵政，要么干脆不用郵政。推進高水平市場化體系建設，本質(zhì)就是讓市場在資源配置中起決定性作用。在高度競爭的環(huán)境下，資源配置不只是要素資源要按市場規(guī)律優(yōu)化配置，更包括郵政寄遞的運營方式、商業(yè)模式、管控模式和IT系統(tǒng)等都要跟著行業(yè)最優(yōu)走；要運用好“三個視角”“三大規(guī)律”，深入分析差距背后的根源，制定針對性措施解決問題，不斷向行業(yè)最優(yōu)看齊，從而實現(xiàn)資源配置的效率最優(yōu)化、效益最大化，確保在夠量市場、戰(zhàn)略市場形成優(yōu)勢。唯其如此，郵政寄遞才能在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟、生存發(fā)展。
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