錨定現代化 改革再深化 | 能力煥新 細節制勝
——海南郵政中免項目實現速度、服務“雙提升”春節期間，海南省免稅消費持續升溫。據郵政管理部門統計，2月10日至17日，全省郵政快遞企業累計收寄免稅品寄遞包裹突破20萬件，同比增長約35％，“郵寄送達”服務釋放出更多消費活力。
在海南自由貿易港“打造國際旅游消費中心”的戰略布局下，海南省郵政分公司充分發揮網絡覆蓋優勢，與中免集團深化戰略合作，通過智能升級與流程再造，進一步構建完善中免郵件寄遞服務體系，為自貿港建設添磚加瓦，也為更多消費者帶來更優質、更便捷的購物體驗。
2月10日下午5點，在海南省海口市的中免分揀處理倉，一輛滿載著中免郵件的郵車從這里發出，行駛至海南郵政中免專項處理場地。一件件郵件經由傳送帶運輸至場內，工作人員在AGV智能分揀小車“小黃人”的配合下，將郵件精準搬運、分揀、集包，發至全國各地。這是郵政中免項目的日常作業場景。
自2024年10月試運行以來，海南郵政在中免項目上持續發力，寄遞速度與服務質量實現“雙提升”。運行前2個月，郵政EMS運輸中免項目包裹的綜合KPI在多家快遞服務商中連續排名第一；廣東中免了解到海南中免運營穩定的情況后，將深圳發往海南流向的郵件全量交給廣東郵政承運……一項項市場新突破，彰顯出海南郵政在寄遞領域不斷提升的競爭力與服務能力。
人機配合 強協作
“每件郵件的動態清晰可見。”海南郵政中免項目組IT經理李桂玉點開電腦上的中免郵件跟蹤看板系統，驕傲地介紹道，“海南郵政信息技術中心自主研發上線的這個系統，通過對接新一代寄遞平臺的相關接口，獲取中免郵件的實時收寄信息，系統通過匹配物流軌跡，實時掌握郵件在運輸各環節的狀態信息，同時判定出逾限郵件，由客服人員提供主動客服，提高服務質量。”
對于郵件流轉情況“無死角”的把控，展現出海南郵政中免項目數智化解決關鍵特定問題的能力。“系統報告異常后，我們會在‘中免項目全網聯動保障微信群’中，第一時間找到相關環節的責任人進行干預，保證每件郵件流轉順暢。”在海南郵政中免項目組項目經理黃宜川看來，人機密切配合是確保項目高效、穩定運營的關鍵要素之一。而這一點也體現在中免郵件寄遞的方方面面——
在中免分揀處理倉，一側整整齊齊地碼放著商品，另一側的流水線上，工作人員實時打包裝箱……駐點的郵政人員使用稱重一體機處理郵件后快速裝車。“我們使用的這款一體機，集稱重、掃碼、體積測量等功能于一體，一次掃描就能完成多個快遞信息處理流程，減少郵件在不同設備間的流轉，加快了整體處理速度。”項目組運營經理潘再優說，“通過一體機，我們能更好規避儀器不穩定導致的重量不符、信號不好導致的攬收信息上傳失敗等問題。”
在海南郵政中免專項處理場地，一臺臺“小黃人”在處理平臺上縱橫交錯地穿行。它們“接”到郵件后，會根據系統指令完成與任務相關的各項要素的匹配，“溫柔”地將郵件落到相應路向格口的集包袋中，每臺“小黃人”完成單件郵件的處理只需要短短十幾秒。為中免項目投入的全自動分揀設備，大大提高了分揀集包作業的精準度和效率。
“通過智慧系統、機器設備最大程度優化作業中的人工誤差，提升我們傳遞每件郵件的質效，這是整個項目不斷探索的方向。”談到對項目未來發展的期望，黃宜川目光堅定。
聚焦環節 抓關鍵
“郵政服務很貼心！免稅商場雖然離家也不算遠，但網購這么方便，我還是經常在網上下單一些日用品，郵政每次都很快送到，態度熱情又專業，必須點贊！”客戶林女士對剛剛為自己送來中免郵件的海口市郵政分公司翠亨攬投部攬投員陳振偉贊不絕口。
2月10日傍晚，陳振偉完成林女士郵件的投遞后，天色已經有些暗了，他加快了投遞的步伐。“今天還剩最后一件郵件，中午投遞時客戶說希望下班再收，我再去跑一趟。”陳振偉開始投遞中免項目郵件后，對自己提出了更高的要求，“要時刻謹記單位對中免郵件投遞的規定，包括100％電話預約、當頻投遞，并且要投遞到門，主動提示客戶開箱驗視。”
對于中免郵件收分運投的每個環節，海南郵政都根據集團公司要求，制定了詳細到“每個動作”的操作規范，全力以赴做好中免商品寄遞各環節處理工作，為客戶提供更高質量的服務。黃宜川進一步舉例說：“比如，對交接的郵件實時攬收，及時正確錄入信息；處理環節各處理中心要確保當天收寄、當天發出；投遞環節要嚴格執行電話預約、上門投遞等標準；售后服務環節要安排快速處理等。”
結合客戶在郵件時限方面的重點需求，中免項目進一步優化全環節運轉效率，在項目開始運行前，通過對海南始發相關省份的省際干線發運計劃逐條進行梳理，集團公司直擊薄弱環節，開通“海口—長沙”定制郵路，更好地提升中免郵件的發運速度。“通過組開這條直達郵路，中免郵件從專項處理場地車間集包后直發，運至長沙中轉，大幅度提高了西北部地區的郵件運送速度，現在整體時限縮短約20個小時。”中免專項處理場地車間主管鐘秀源表示。
在重要的客服環節，中免項目組客服團隊每日多頻次登錄中免郵件跟蹤看板系統，查看未完成投遞的郵件。“我們會主動聯系投遞員，了解郵件投遞過程中的實際情況和問題，并督促投遞員及時投送郵件。”客服經理秦嬌認為主動客服工作非常重要，“我們通過‘一對一’客服、保障群等多種渠道了解客訴需求，主動對接溝通安撫、提供解決措施，致力于為每位客戶提供最貼心的服務。”
加強管控 建機制
“中免項目要做到‘專、精、細、嚴’。”這是海南省分公司總經理張延軍提出的工作思路和要求。海南郵政通過建立健全項目機制，不斷加強項目管理，明確責任分工，做到“四個到人”，全力保障項目實施運營。
項目運行以來，處處細節展示著項目管控的“細”與“嚴”。在攬收環節，中免項目郵件外包裝上同一面粘貼“中免項目”標簽；在處理環節，郵件集包袋上也特別拴掛了“EMS中免”標識，確保郵件后續處理按照相關標準執行；設計了封裝郵車的密碼鎖，市趟轉運專車到達指定卸車垛口后，卸車人員和駕駛員共同檢查車門密碼鎖完好情況，根據電子密碼解鎖，全程確保郵件安全。
對于項目運行中的“專”和“精”，黃宜川有自己的體會：“中免項目源頭項目組的構成十分精干，我們8人的團隊每天會制作發布中免項目郵件的監控日報，對日常運營負責。因為中免項目是扁平化管理，最大程度提升了工作效率。項目組全部環節的工作人員共同建立了近百人的微信群，通過系統檢測到哪個郵件出現異常后，我們會第一時間在群里找到相應責任人，實現問題處理的‘分鐘級’響應。”
據海南省分公司寄遞事業部市場部總經理鮑宇介紹，根據寄遞網“鐵三角”聯動機制工作要求，省項目組強化中免項目聯動管控，橫向聯動采用“三會一單”形式、縱向聯動采用“一報兩單”形式，推動項目網絡運營組織向柔性敏捷轉變。
橫向的“三會一單”指日復盤會、周例會、月分析會，對項目運營存在的問題及時進行分析、定責，提出針對性解決措施，緊盯落實，督導提升效果，制作“聯動事項清單”；縱向“一報兩單”則指月簡報機制、異常郵件核查單和聯動升級清單。
強協作、抓關鍵、建機制，以服務贏得客戶，用質量促進發展，海南郵政與中免企業合作的持續深化生動詮釋了服務切切實實是企業的生命力和核心競爭力。憑借著不斷優化的服務，海南郵政著力夯實郵政企業在海南中免商品寄遞市場的重要地位，全力打造海南中免郵件寄遞的卓越品牌，在服務國家戰略、滿足市場需求的征程中，書寫郵政精彩篇章。
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