客戶于阿姨在廳堂服務(wù)人員王亞琳的引導(dǎo)下使用云柜辦理業(yè)務(wù)。
兩位客戶分別通過傳統(tǒng)柜臺和云柜辦理業(yè)務(wù)。
隨著“云大物移智”時代的來臨，人工智能、云計(jì)算等前沿技術(shù)不斷協(xié)同應(yīng)用，為銀行業(yè)產(chǎn)業(yè)革新和金融服務(wù)模式數(shù)字化、智能化提供了無限可能。面對金融數(shù)字化轉(zhuǎn)型的時代機(jī)遇，郵儲銀行始終以“讓金融服務(wù)沒有距離”為核心理念，以用前沿科技賦能傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型升級為抓手，探索出一條以智能網(wǎng)點(diǎn)支撐數(shù)字化金融場景生態(tài)建設(shè)的變革之路。云柜服務(wù)模式就是郵儲銀行科技賦能智能網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)的重要探索之一。
依托音視頻、智能路由等先進(jìn)技術(shù)，云柜廣泛應(yīng)用于柜面、智能柜員機(jī)（ITM）、超級柜員機(jī)（STM）、移動展業(yè)等場景，重塑傳統(tǒng)服務(wù)渠道和柜面服務(wù)體系，采用“客戶線下自助操作+座席遠(yuǎn)程輔助及辦理”的作業(yè)模式，構(gòu)建“線下+遠(yuǎn)程”協(xié)同式服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為客戶提供一點(diǎn)接入、一站式響應(yīng)的服務(wù)體驗(yàn)，助力將傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)升級為沉浸式數(shù)智化、場景化綜合金融服務(wù)中心。
“請您點(diǎn)擊屏幕上的呼叫按鈕，等待‘云柜員’為您服務(wù)。”在郵儲銀行北京分行營業(yè)部營業(yè)大廳，不斷有排隊(duì)等待的客戶被大堂經(jīng)理引導(dǎo)至頂部加裝了電子屏幕的自助設(shè)備前。幾秒鐘后，“云柜員”出現(xiàn)在屏幕上，通過視頻核實(shí)客戶信息，指導(dǎo)操作，并遠(yuǎn)程進(jìn)行業(yè)務(wù)審核，最終引導(dǎo)客戶完成業(yè)務(wù)辦理。這就是云柜服務(wù)模式的流程。
雖然恰逢今年最后一批憑證式國債發(fā)售，客戶明顯比平時多了不少，但營業(yè)廳內(nèi)很少有客戶排隊(duì)。
“表面上看，是只開了一個人工窗口，但大廳內(nèi)還布放有4臺云柜設(shè)備，實(shí)際上是5個窗口在同時為客戶提供服務(wù)。”營業(yè)部負(fù)責(zé)人李蘭生對這種現(xiàn)象背后的原因給出了解答。隨著云柜模式的深入應(yīng)用，北京分行營業(yè)部成功地將原有3個臺席壓縮至1.5個（1個常規(guī)臺席、1個彈性臺席），這使得網(wǎng)點(diǎn)人員能夠?qū)⒏嗟木ν度肟蛻魻I銷與業(yè)務(wù)發(fā)展，進(jìn)一步提升了網(wǎng)點(diǎn)的綜合競爭力。
北京分行是全國郵儲云柜模式試點(diǎn)單位，于2022年6月配合郵儲銀行總行試點(diǎn)投產(chǎn)上線云柜模式，建立集視頻、語音、共享等于一體的遠(yuǎn)程“面對面”對客服務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)作業(yè)智能化、集約化處理。
作為科技賦能網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的重要舉措，云柜模式展現(xiàn)了新質(zhì)生產(chǎn)力的強(qiáng)大活力，不僅打破了時間、空間和功能的局限，讓客戶享受到更高效、便捷的服務(wù)，更在提升網(wǎng)點(diǎn)人員效能、優(yōu)化服務(wù)流程、增強(qiáng)市場競爭力等方面發(fā)揮了顯著作用。目前，云柜模式已覆蓋北京分行全部自營網(wǎng)點(diǎn)，網(wǎng)點(diǎn)高頻業(yè)務(wù)都可通過云柜辦理。2024年1月至9月，北京分行通過云柜辦理業(yè)務(wù)9萬多筆，日均超330筆。
新模式 打破局限提升效率
在北京分行營業(yè)部寬敞明亮的營業(yè)廳內(nèi)，自助服務(wù)區(qū)、智能營銷區(qū)、洽談活動區(qū)、理財(cái)區(qū)、現(xiàn)金服務(wù)區(qū)等區(qū)域按照功能一字排開。客戶一進(jìn)門，就有面帶笑容的大堂經(jīng)理上前熱情地詢問服務(wù)需求。
“以往很多客戶來柜面辦業(yè)務(wù)的話，后期就會有不少人排隊(duì)等候，但現(xiàn)在有了這些云柜設(shè)備，從客戶一進(jìn)門我們就開始引導(dǎo)分流，通過多個渠道滿足客戶需求。相比于ATM等純粹的自助設(shè)備，云柜既有自助設(shè)備的便捷，又有人工服務(wù)的溫度。”北京分行營業(yè)部廳堂服務(wù)人員王亞琳說。
23歲的袁俊鵬是郵儲銀行的一位客戶，正在使用一臺云柜辦理業(yè)務(wù)。“我是來網(wǎng)點(diǎn)取大額現(xiàn)金的，這一點(diǎn)手機(jī)銀行也好，別的渠道也好，都做不到。”他指著云柜設(shè)備進(jìn)一步解釋說，“ATM那里有取款限額，去柜臺又要排隊(duì)，都沒有這個好，而且這里連流水都一起查了，非常方便。”
聽他說云柜這么方便，記者也不禁在營業(yè)廳的云柜上體驗(yàn)起來。點(diǎn)擊屏幕上的菜單—選擇辦理業(yè)務(wù)類型—根據(jù)提示插入身份證—拿起電話接通“云柜員”連線—根據(jù)“云柜員”提示進(jìn)行辦理，一系列操作水到渠成。
目前，云柜已在3種渠道投入使用。第一種是自助渠道，客戶通過ITM、STM等設(shè)備自助辦理業(yè)務(wù)時，關(guān)鍵環(huán)節(jié)由“云柜員”與客戶通過視頻面對面實(shí)時溝通，并進(jìn)行業(yè)務(wù)審核。像袁俊鵬使用的就是STM，屬于智能現(xiàn)金設(shè)備，主要支持大額現(xiàn)金存取款及高頻非現(xiàn)金業(yè)務(wù)。ITM則是智能非現(xiàn)金設(shè)備，已支持821項(xiàng)業(yè)務(wù)場景。第二種是柜面渠道，提供類似傳統(tǒng)柜面人工服務(wù)的業(yè)務(wù)辦理模式。第三種是移動展業(yè)渠道，支持網(wǎng)點(diǎn)人員在廳堂、外拓場景使用PAD呼叫“云柜員”為客戶辦理開卡、簽約等非現(xiàn)業(yè)務(wù)。
對于云柜這類新事物，老年客戶用起來方便嗎？接受程度怎么樣？在云柜試運(yùn)行之初，北京分行與記者一樣也有著類似的擔(dān)心。
“云柜和傳統(tǒng)柜臺其實(shí)只是柜員出現(xiàn)的形式不一樣，一個是在‘屏幕’里面，一個在玻璃后面，都是工作人員給客戶辦業(yè)務(wù)，沒有任何區(qū)別。”王亞琳說。
經(jīng)過這兩年的磨合，特別是廳堂員工對客戶的引導(dǎo)，客戶對云柜越來越認(rèn)可。目前，北京分行網(wǎng)點(diǎn)云柜模式使用率排名全國郵儲首位。
家住萬柳園小區(qū)的于阿姨退休后每月都來北京分行營業(yè)部營業(yè)廳取養(yǎng)老金。因?yàn)椴环判氖謾C(jī)銀行，且擔(dān)心誤操作導(dǎo)致ATM吞卡，她每次都選擇排隊(duì)在柜臺辦理業(yè)務(wù)。“有時要排隊(duì)40多分鐘，挺疲憊的。”她回憶當(dāng)時的情景。
今年5月，于阿姨在營業(yè)部工作人員的推介下，第一次使用了云柜。其間，工作人員一直在一旁耐心指導(dǎo)她使用，接通云柜電話后，也有真人柜員——“云柜員”遠(yuǎn)程為她服務(wù)，她自己只需要執(zhí)行插入證件、輸入密碼、取現(xiàn)金、取單據(jù)等操作即可，幾分鐘就辦完了。嘗到了先進(jìn)設(shè)備的“甜頭”，現(xiàn)在，于阿姨已經(jīng)主動使用云柜辦理業(yè)務(wù)。用她的話說就是：“屏幕上有真人和你對話，很真實(shí)，速度也特別快。郵儲銀行和以前真不一樣了，各種高科技都用上了。”
在改變廳堂服務(wù)模式的同時，外拓模式也在云柜的影響下發(fā)生著深刻的變化。
10月11日，海淀支行營業(yè)部員工帶著移動展業(yè)云柜設(shè)備，來到位于海淀區(qū)魏公村的麗金智地中心，為金力集團(tuán)員工開卡，以便后續(xù)通過郵儲銀行代發(fā)工資。
傳統(tǒng)模式下，銀行往往需要派出2名員工為客戶提供上門服務(wù)，一定程度上限制了外拓的范圍和效率。而通過云柜模式，遠(yuǎn)程“云柜員”和現(xiàn)場員工相互協(xié)助，只需要派一名員工即可通過移動展業(yè)為客戶服務(wù)，不僅有效緩解了網(wǎng)點(diǎn)外拓人員不足的問題，還大幅提升了外拓活動的靈活性和效率。
“我平時工作時間比較忙，很難抽出時間去銀行。這次郵儲銀行直接上門為我辦理業(yè)務(wù)，能不受銀行工作時間的限制，可真是幫我大忙了，而且辦理時間也不過5分鐘，為郵儲銀行的服務(wù)點(diǎn)贊。”金力集團(tuán)客服專員院瑤高興地說。
“云柜模式打破了傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)時間、地域和功能的局限，有效解決了柜面忙閑不均與傳統(tǒng)模式下作業(yè)彈性不足的矛盾，實(shí)現(xiàn)了對網(wǎng)點(diǎn)廳堂審核人員和柜員的有效替代，極大地提升了業(yè)務(wù)處理效率，有效緩解了廳堂服務(wù)和營銷人員不足的問題，從而促進(jìn)了業(yè)務(wù)的增長和服務(wù)的升級，同時，單人外拓實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新突破，為銀行贏得了更多潛在客戶和市場機(jī)會。”北京分行運(yùn)營管理部負(fù)責(zé)人劉子秀總結(jié)說。
新隊(duì)伍 人人都是業(yè)務(wù)專家
云柜模式強(qiáng)大的處理能力得以實(shí)現(xiàn)，離不開云柜團(tuán)隊(duì)的有力支撐。在北京分行運(yùn)營中心一間寬敞明亮的辦公室里，“云柜員”集中在此辦公。每人面前有兩臺電腦，一臺聯(lián)生產(chǎn)作業(yè)網(wǎng)、一臺聯(lián)外網(wǎng)用于視頻對話。他們的工位被隔開，以避免互相干擾。工位上，“云柜員”不斷接通視頻，驗(yàn)證身份后，有條不紊地指導(dǎo)“屏幕”中的客戶操作。
在這里，7個臺席的“云柜員”高效承接了北京分行的ITM、STM、智能柜臺、移動展業(yè)等4種、410臺智能設(shè)備的遠(yuǎn)程服務(wù)需求，實(shí)現(xiàn)了對網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)的有效支撐。
經(jīng)過觀察，記者發(fā)現(xiàn)，“云柜員”與傳統(tǒng)柜員相比，溝通成本更低、辦理效率更高。傳統(tǒng)柜員在為客戶辦理業(yè)務(wù)時，可能需要一層層去和具有相關(guān)權(quán)限的人員溝通，取得一系列授權(quán)后再進(jìn)行下一步辦理，而“云柜員”可實(shí)時給客戶授權(quán)辦理。
北京分行運(yùn)營中心綜合部主任潘燕表示，為了更好地推廣云柜模式，通過開放日等活動，中心分批邀請分行管理人員、客戶經(jīng)理等來到后臺，現(xiàn)場觀看“云柜員”的操作，感受云柜模式為網(wǎng)點(diǎn)帶來的改變，同時專門制作宣傳視頻，詳細(xì)講解業(yè)務(wù)辦理流程，讓云柜在理念上、實(shí)際操作上都得到了各分支機(jī)構(gòu)的肯定。
聽上去“云柜員”是不是比普通柜員輕松，也不像普通柜員的工作那樣重復(fù)性很強(qiáng)？實(shí)際上，盡管每天的工作主要是視頻服務(wù)，但“云柜員”的工作可一點(diǎn)也不輕松。網(wǎng)點(diǎn)柜員面對的可能會有熟悉面孔，但云柜模式打破了時間和空間的限制，會隨機(jī)接入不同的客戶，客戶語言、習(xí)慣、訴求等可能都不一樣。
“云柜員”郭晨以前是豐臺支行營業(yè)部的營業(yè)主管，工作熱情，業(yè)務(wù)熟練。北京分行啟動云柜模式試點(diǎn)后，郭晨就一直在積極參與，跟著項(xiàng)目組的老師們這里學(xué)學(xué)、那里看看，并結(jié)合工作中遇到的實(shí)際情況提出了很多修改建議。今年3月，通過專業(yè)能力、親和力、形象等方面的選拔，她正式加入運(yùn)營中心，成為一名“云柜員”。
“云柜上線之初，只能受理一些簡單的業(yè)務(wù)，那時候我挺著急的，老想著要是能把更多前臺的客戶都引流到云柜就好了，這樣網(wǎng)點(diǎn)就有更多精力去跟客戶交流。隨著云柜的不斷升級，半年左右，差不多就能受理網(wǎng)點(diǎn)百分之四五十的高頻業(yè)務(wù)了，再到現(xiàn)在大部分高頻業(yè)務(wù)都能辦理，系統(tǒng)越來越好用，功能也不斷完善。一路走來，可以說我是看著云柜‘長大’的、云柜也是伴著我成長的。”郭晨頗有感觸地說。
相比于普通柜員，“云柜員”還要能夠及時發(fā)現(xiàn)并用最快的速度解決客戶的需求，這對他們的專業(yè)性是一個非常大的考驗(yàn)。哪怕是連線時間久了，客戶也會覺得耽誤時間，還不如去柜臺等其他渠道辦理。這就決定了“云柜員”要獨(dú)當(dāng)一面，每個人都要成為業(yè)務(wù)上的專家。所以“云柜員”的選拔可謂“精挑細(xì)選、優(yōu)中選優(yōu)”。北京分行面向全行招聘“云柜員”，共有40多人報名，經(jīng)過嚴(yán)格的筆試、面試，其中業(yè)務(wù)技能全面、綜合素質(zhì)高、形象佳的柜員脫穎而出。他們不僅業(yè)務(wù)精湛，更重要的是感受到網(wǎng)點(diǎn)集約化轉(zhuǎn)型趨勢后有著主動尋求轉(zhuǎn)型的強(qiáng)烈個人意愿。上崗后，北京分行運(yùn)營中心通過強(qiáng)化培訓(xùn)、定期通報業(yè)務(wù)量排名等措施，進(jìn)一步調(diào)動了“云柜員”工作的積極性。
“與普通柜員相比，‘云柜員’的服務(wù)水平及業(yè)務(wù)能力要更加出色才能勝任崗位，要在有限的時間內(nèi)快速分析出客戶的主要需求，高效地辦理業(yè)務(wù)，從而真正助力網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)化人力資源，提高服務(wù)品質(zhì)。”談及“云柜員”如何發(fā)揮作用助力網(wǎng)點(diǎn)提質(zhì)增效，郭晨如是說。
臨近中午，“云柜員”電話響起的頻率越來越高，郭晨解釋說，中午是“云柜員”每天工作的高峰時段之一。因?yàn)榫W(wǎng)點(diǎn)柜員們可能在吃飯，客戶使用云柜的概率會更大。每到這時候，“云柜員”別說中午休息，就連去食堂吃飯的時間都沒有，運(yùn)營中心就安排人把飯給“云柜員”們打上來，大家輪著花上幾分鐘吃口熱乎飯，再回到崗位繼續(xù)工作。
作為全國首批試點(diǎn)單位，北京分行以高度的戰(zhàn)略眼光、扎實(shí)的工作作風(fēng)和卓越的創(chuàng)新能力，成功推動了云柜這一創(chuàng)新項(xiàng)目的落地與全國推廣。郭晨和她的伙伴們堅(jiān)守在“云柜員”的崗位上，用專業(yè)的服務(wù)保證云柜的高效運(yùn)行，提供良好的服務(wù)體驗(yàn)，贏得了客戶的一致好評。
新征程 打造更卓越的銀行
位于延慶區(qū)康莊鎮(zhèn)的北京郵電大學(xué)世紀(jì)學(xué)院有在校生4000余人，郵儲銀行延慶支行每年要上門為該校新生辦理校園卡。去年，延慶支行按照雙人外拓模式，組織了10名外拓人員，使用8臺移動展業(yè)設(shè)備，耗時一周多才辦理完成。
今年，延慶支行采用云柜模式，在運(yùn)營中心“云柜員”的支撐下，6名外拓人員使用6臺移動展業(yè)設(shè)備，僅用3天就完成全部辦卡工作，不僅人員數(shù)量減少了40％、外拓設(shè)備數(shù)量減少了25％，而且單臺移動展業(yè)設(shè)備單日還可完成38張卡激活與簽約，相比于去年效率提高35.7％。
由于有了“云柜員”的支撐，延慶支行還在現(xiàn)場加大了“快簽手”及數(shù)字人民幣等產(chǎn)品的營銷力度，成功開通手機(jī)銀行569人、快捷綁卡640人，辦理理財(cái)簽約435戶、數(shù)字人民幣簽約523戶，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也得到了校方和師生的認(rèn)可。這一切，都得益于云柜模式帶來的變化。
北京分行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，云柜模式的成功推廣不僅是對傳統(tǒng)服務(wù)模式的一次重大革新，更是對新時代新質(zhì)生產(chǎn)力下金融服務(wù)本質(zhì)與內(nèi)涵的深刻詮釋。通過云柜遠(yuǎn)程集約化模式，破解了網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中的諸多痛點(diǎn)與瓶頸，實(shí)現(xiàn)了資源的優(yōu)化配置與高效利用。更重要的是這一模式的成功應(yīng)用，推動了郵儲銀行從產(chǎn)品導(dǎo)向向客戶導(dǎo)向、從單一服務(wù)向綜合解決方案的轉(zhuǎn)型升級，不僅提升了客戶滿意度與忠誠度，更為銀行帶來了更多的業(yè)務(wù)機(jī)會與增長點(diǎn)。這一系列成就，不僅彰顯了郵儲銀行在金融科技領(lǐng)域的領(lǐng)先地位，更引領(lǐng)了整個金融行業(yè)向更加智能化、高效化、人性化的方向發(fā)展。
云柜模式的推廣，見證了北京分行在科技賦能網(wǎng)點(diǎn)智能化運(yùn)營之路上的不懈探索。
北京分行通過傳統(tǒng)銀行服務(wù)與科技創(chuàng)新的有機(jī)結(jié)合，改變傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)的組織作業(yè)模式，利用各類線上渠道和新型智能機(jī)具，借助數(shù)字媒體和人機(jī)交互技術(shù)，為客戶帶來智慧便捷的體驗(yàn)，推動銀行網(wǎng)點(diǎn)作業(yè)流程再造，以“三步走”實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)智能化運(yùn)營轉(zhuǎn)型。第一步，將網(wǎng)點(diǎn)前端柜面業(yè)務(wù)向智能設(shè)備遷移，從而釋放出一部分柜員參與廳堂服務(wù)及營銷工作，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)；第二步，將智能設(shè)備的業(yè)務(wù)審核工作由廳堂服務(wù)人員現(xiàn)場操作遷移至后臺由“云柜員”集中處理，建立遠(yuǎn)程云柜中心，實(shí)現(xiàn)“一對多”的業(yè)務(wù)審核模式，從而進(jìn)一步優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)人員結(jié)構(gòu)；第三步，通過科技手段進(jìn)行流程優(yōu)化，將前臺簡單業(yè)務(wù)遷移到后臺，通過智能化集中作業(yè)算法實(shí)現(xiàn)后臺集約化辦理，同時優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)前端業(yè)務(wù)流程、作業(yè)步驟，縮短作業(yè)時間，最終實(shí)現(xiàn)客戶業(yè)務(wù)辦理體驗(yàn)和服務(wù)體驗(yàn)全面提升的目標(biāo)。
數(shù)字化轉(zhuǎn)型已成為郵儲銀行推進(jìn)金融業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的“必答題”。北京分行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，從無人銀行創(chuàng)新實(shí)驗(yàn)室到智慧網(wǎng)點(diǎn)打造再到云柜模式推廣，北京分行將順應(yīng)數(shù)字化發(fā)展趨勢，不斷加快技術(shù)創(chuàng)新應(yīng)用，著力構(gòu)建場景協(xié)同、人機(jī)協(xié)同、跨界融合的智慧金融新生態(tài)，實(shí)現(xiàn)金融服務(wù)全生命周期線上化、智能化，根據(jù)客戶需求提供精準(zhǔn)服務(wù)，以數(shù)智化全面優(yōu)化資源配置、提高管理效能、賦能價值創(chuàng)造、改善金融服務(wù)質(zhì)效，打造領(lǐng)先的數(shù)字生態(tài)銀行，為客戶帶來更卓越的服務(wù)體驗(yàn)。