固本強基 奮勇爭先
——郵政寄遞業務服務質量提升年度綜述“四確保”指標全面達標，“六嚴禁”問題大幅壓降，寄遞業務經營發展取得了顯著成效，服務質量得到明顯改善。這是2023年中國郵政寄遞服務質量提升專項行動交出的一份亮眼答卷。
在中國郵政深入推進學習貫徹習近平新時代中國特色社會主義思想主題教育之際，2023年7月10日，集團公司部署開展郵政寄遞服務質量提升專項行動。2023年7月至12月，專項行動全面鋪開、有效推進，郵政高質量發展根基不斷夯實——
全國統一配置3727臺頂掃設備以及皮帶機、PDA等輔助設備，持續優化處理流程、操作規范、運營標準，提升郵政運營質量；成立專項行動工作組，以宣傳、培訓、會議等方式持續強化全員服務意識，建立問題督查機制、快速處置機制、聯動激勵考核機制，保障專項行動取得實效。截至2023年底，郵件（信息）丟失率壓降3.13個萬分點，寄遞產品全程時限達成率提高1.36個百分點，寄遞產品有效申訴率壓降0.13個百萬分點，國內普通郵件時限標準達成率持續保持100％。
擦亮名片 發力“四確保”
集團公司黨組書記、董事長劉愛力指出，當下只有寄遞業務才是中國郵政作為行業“國家隊”的旗幟，也是中國郵政向社會彰顯企業形象的大旗。2023年，這面旗幟在持續深化的寄遞改革、不斷提升的服務質量中，更加熠熠生輝。
2023年，寄遞業務經營發展取得顯著成效，業務量邁上150億件新臺階。寄遞“三大攻堅戰”開展以來，業務增長跑贏行業，客戶增長創新高。“雙11”旺季，業務發展刷新歷史紀錄，國內包裹快遞日均收寄量同比增長43％，高于行業18個百分點；峰值業務量近7400萬件，達到歷史新高。物流業務深度融入供應鏈產業鏈，服務華為等9個項目獲評國家第一批“快遞業與制造業深度融合典型項目”，郵政獲評項目量占比達41％，居行業第一位。數據表明，郵政寄遞要素優勢正在集聚，競爭能力明顯提升。其中，寄遞服務質量提升成為關鍵動力源。
集團公司黨組高度重視寄遞服務質量提升工作，以深入開展主題教育為契機，堅持問題導向，把提升服務質量作為寄遞業務高質量發展的“生命線”，提出以“保安全、穩時限、優體驗”為原則，聚焦“四確保、六嚴禁”工作目標，全力塑造郵政寄遞“安全、可靠、準時”的品牌形象，打造郵政寄遞服務的核心競爭力。同時，明確服務標準、優化服務體系、落實服務規范，郵政全網圍繞客戶體驗，重拳出擊、專項整治，系統性根治服務痛點問題。
聚焦郵件（信息）丟失率、寄遞產品全程時限達成率、寄遞產品有效申訴率、國內普通郵件時限標準達成率，“四確保”有標必達。
2023年5月，集團公司寄遞事業部下發《關于全面實施端到端“信實不符”整治及流程優化工作的通知》。7月，寄遞服務質量提升專項行動開始后，為確保郵件信實相符、降低郵件丟損率，各地郵政紛紛“出招”。
江蘇鎮江郵件處理中心確保每個卸車口都安裝頂掃設備，投入使用后，對進口郵件實行逐件掃描，為進口環節信實不符問題提供了判責依據；河南信陽郵政對郵件信息的跟蹤處理以“逐件”為標準，每5天進行全市篩選查詢，信息丟失率由8月份前的十萬分之3壓降到十萬分之0.01；福建郵政采用“五步法”壓降郵件（信息）丟失率；云南郵政開展了“包裹快遞郵件丟失專項治理活動”……
從點上開花到面上結果，郵政全網郵件（信息）丟失率、寄遞產品有效申訴率大幅壓降，證明越來越穩定的服務品質換來了客戶的認可。正如紅豆集團戰略部閔杰評價：“郵政作為央企顯示出了應有的責任和擔當。只要有郵政，我們就很放心。”
“安全、可靠”要成為郵政在客戶感知中區別于其他快遞企業的最鮮明特征；“準時”則是符合企業自身承諾的最基本要求。寄遞服務質量提升專項行動開展后，客戶對郵政的點贊不僅體現在“安全可靠”上，也體現在越來越快的速度上。
“郵政速度真是快！”2023年10月13日上午10時，在收到前一天下午從安徽省合肥市寄來的特快專遞郵件后，滁州市的司女士不禁為郵政點贊。為了縮短寄遞時限、保障服務質量，安徽郵政一方面加大投入力度，推進省內寄遞網絡能力建設；另一方面重點破題，針對省內互寄郵件時限達成率較低的問題，重點關注縣城城關、重點鄉鎮郵件投遞情況，結合進口郵件量和流向，加密有效投遞頻次，對郵件量大的重點鄉鎮組開第二頻次，確保進口郵件當日投遞。合肥郵區中心結合省內互寄集散網上行郵路到達時間，進一步優化內部處理，確保郵件有效銜接一頻次下行，保證省內互寄郵件全程時限水平提升。
觀一點見全局。通過專項行動，截至2023年底，在國內普通郵件時限保持100％達到普遍服務標準的基礎上，郵政寄遞產品全程時限達成率達到96.11％。
筑牢屏障 緊盯“六嚴禁”
劉愛力多次強調，優質服務是贏得客戶的永恒主題，是提升市場份額的“催化劑”；如果不重視、不解決問題，不改善、不提升客戶體驗，就會失去客戶、失去市場。
思想上高度重視，行動上才能高度負責。集團公司通過宣傳、培訓、會議等方式持續強化全員服務意識，促進全網管理觀念實現從以產品為中心向以客戶為中心的轉變。
從認識到行動，“六嚴禁”劃定“紅線”——嚴禁偷盜、私拆、隱匿、毀棄郵件；嚴禁拋甩郵件、野蠻裝卸；嚴禁不當班接收郵件；嚴禁先進后出、批量積壓；嚴禁錄入虛假妥投信息、私自退回郵件；嚴禁未經收件人同意將即日、特快、標快和電商標快郵件投交包裹柜、自提點等代收。
2023年9月底，湖南郵政制定了《專項行動“四確保、六嚴禁”告知書》，將各項規定內容及相應處理辦法傳達至生產管理、營攬、郵件處理、投遞等重要崗位的1.75萬名員工，知曉率達100％，實現全員應知應會，配合每日一動態持續跟蹤、每周一分析設立“曝光臺”、每月一通報召開“月協同”會議，有力推動著各項工作落地。
“‘六嚴禁’主責部門、協同部門、落實單位分別是……”2023年9月，青海郵政梳理制定了專項行動的任務清單，包含5項重點任務、23項工作要點、60條具體措施安排，明確責任部門、協同部門，推進專項行動有序開展。明確任務，強化監督，青海省分公司黨委及時組織召開全省郵政服務質量提升專項行動質詢會，明確述、問、評、改有機貫通的監督閉環，實現一把手擔責履責。
從宣貫到監督，各地郵政多管齊下，務求實效。
浙江郵政在專項行動開展初期，首先組織全省各級相關單位進行100％自查，隨后抽查攬投機構1700余個、處理中心機構40余個，檢查自提柜、代收點2000余個。檢查后下發89份檢查整改通知書、12份考核通報。浙江省分公司組織了3個專項檢查組，針對檢查中發現的問題，要求各單位對存在的問題深挖背后原因，建立問題清單、任務清單、時間清單，明確目標、計劃、措施，落實“五個到人”，一一破題。
廣東郵政加強運行管控、落實規范管理，針對“六嚴禁”，通過嚴格執行郵件交接“三項制度”，做到當班交接驗收、勾核掃描、平衡合攏，嚴禁不當班接收郵件；通過視頻監控和現場巡檢，加強對生產現場的日常監控等措施，確保處理環節視頻監控100％覆蓋，且清晰、無死角、保存90天以上，嚴禁偷盜、私拆、隱匿、毀棄郵件；通過人防和技防相結合，加強對生產現場的監控和管理，嚴禁拋甩郵件、野蠻裝卸。
截至2023年底，全國郵政偷盜、私拆、隱匿、毀棄郵件和不當班接收郵件等兩類問題發生率為零；拋甩郵件、野蠻裝卸問題較專項行動前下降61.30％；先進后出、批量積壓問題較專項行動前下降52.60％；錄入虛假妥投信息、私自退回郵件問題較專項行動前下降88.50％；EMS未經收件人同意將郵件投交包裹柜、自提點等代收問題全面壓降到1％的控制標準以內。
保障落實 奪回“生命線”
打贏攻堅戰、奪回“生命線”。集團公司黨組副書記、總經理鄭國雨在郵政寄遞服務質量提升專項行動安排部署會上指出，在主題教育期間開展此次專項行動，意義重大，務必要抓好、抓實、抓出成效。
專項行動開展后，從集團公司到各地郵政，“日通報、周督導、月考核”的問題督查工作機制漸次落地。
對于重慶郵政而言，“日監控、周分析、旬例會、月通報”工作機制是落實工作的重要抓手，實現了管理動態化、監督常態化。其中，“日監控”是行動抓手，可以及時糾偏、消除“黑點”機構；“周分析”是行動焦點，與“寄遞業務五大體系建設”相結合，各級領導及時聚焦，持續固優補短；“旬例會”是行動警報，及時解決難點問題；“月通報”是結果運用，及時考核，并加快先進經驗的復制推廣。
建機制，強管理。除了問題督查機制，集團公司在推進專項行動過程中，還分層建立突出問題快速處置機制，對集團公司督辦事項，必須當班解決、當班反饋，對督查隊通報事項，必須迅速反應、立行立改，降低損失和負面影響；建立考核激勵聯動機制，形成高壓態勢，活動期間“從嚴從重”進行考核，并對服務質量提升專項行動先進單位進行表彰獎勵。
在實際推進過程中，各地郵政也采取多種幫扶措施，確保“一個都不掉隊”。
2023年9月1日，四川郵政下發《關于對服務質量專項提升行動指標落后單位開展幫扶工作的通知》，明確了相關部門的工作職責；在貴州，2023年9月起，寄遞服務質量提升專項行動小組成員陸續前往問題較為突出的生產一線跟班寫實，對分析出來的癥結向問題單位反饋，并提出了相應整改要求與整改路徑；寧夏郵政派出2批人員前往一線督導，并抽調專人派駐郵政管理部門，從源頭解決客戶服務申訴的主要問題，全區郵政有責申訴率從2023年二季度起一直控制在目標值百萬分之二以內。
改革只有進行時沒有完成時。本次專項行動是不斷完善中國郵政服務質量管理制度體系的起點，正如劉愛力所指出的，服務質量的提升是一項持之以恒、持續推進的工程，全網上下必須牢固樹立服務質量是企業立身之本、發展之基的根本意識。
在山東，當地郵政已經將“四確保”及“六嚴禁”指標納入了2024年市寄遞事業部戰略績效考核內容，指出聚焦專項行動期間各單位好的經驗做法，要及時總結推廣、全省復制，提高各單位質量管控效果；要學習先進省份的優秀做法，總結提煉，形成制度全省執行，保證全省寄遞業務服務質量穩步提升。
習近平總書記強調，讓人民生活幸福是“國之大者”。進入新時代，從“高速增長”到“高質量發展”，從“衣食無憂”到“高品質生活”，消費者對快遞服務質量的要求越來越高。《“十四五”郵政業發展規劃》明確發展目標，到2025年，寄遞服務質量不斷提升，客戶滿意度保持較高水平，要“服務更高效、收投更便捷、渠道更安全，更好滿足生產生活需要”。中國郵政聚焦寄遞主責主業，從客戶體驗的全環節全流程著手，以解決客戶痛點問題為目標，改觀念、強管理、提能力、優服務，體系化推進服務質量持續提升，堅決打贏服務質量攻堅戰。
“積力之所舉，則無不勝也；眾智之所為，則無不成也。”中國郵政瞄準寄遞服務質量提升的“小切口”，踐行滿足人民美好用郵需要的“大使命”，在改革中為行業“國家隊”的可持續發展夯實根基，為中國郵政高質量發展注入澎湃動力。
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