8月14日下午，客户吴阿姨一如既往地到重庆市巴南区水轮村邮政营业所“报到”，在巴驿助农超市里挑选新鲜蔬菜。从一开始到邮政网点来办业务，顺道买点菜，到后来专程来买菜，顺道了解并办理了更多业务。这样的场景，在“吴阿姨们”身上一再上演。

　　其实，巴驿助农超市仅仅是巴南片区邮政分公司在实施网点功能分区后，设在其中的一个小模块。在完成改造后的水轮村邮政所营业厅里，各项邮政服务被划分进普惠金融区和便民服务区两大区域。自今年初开始，巴南片区分公司着手对13个网点进行功能分区改造，按总经理张永的想法，此举的根本是转变服务意识，树立以客户需求（多元化、品质化、便捷化）为核心的一体化、一站式综合服务理念，实现企业经营向经营员工、经营产品、经营平台、经营品牌转变。而水轮村邮政所员工们的感受是，这两个多月各项业务发展得顺风顺水。至目前，本年度新增余额达4500万元，而去年一年才增长2200万元。加上300多万元的保险，同比多增了约3000万元的金融资产。

　　有范儿的普惠金融区

　　水轮村邮政所面积为450平方米。从大门进去，左侧为普惠金融区，包含5大功能区域：咨询引导区、智能服务区、现金柜台区、贵宾财富中心和客户等候区。

　　咨询引导区是客户进入营业厅后接触到的第一个功能区域。两块荧光板，展示当下网点提供的热门服务内容。在这里，有需要的客户可直接了解到该往哪个功能区走，也是分流的重要一环。智能服务区除了惯常见到的ATM、CRS，还有PRB存折补登机、SFM自助填单机、ITM智慧柜员机。据管辖水轮村邮政所的李家沱支局局长黄娜介绍，这些智能设备原来也摆放在水轮村邮政所营业厅里，只不过，是“东一个，西一个”地分散在各处。如今设备“排排坐”以后，不仅客户不再迷茫，大堂经理在工作中也更能“顾得过来”，左右挪动几步就能兼顾客户各种需求，成为减轻柜面压力“神一般的队友”。

　　现金柜台区设有4个窗口，按业务忙闲进行梯形排班，让人员发挥最大效能。

　　贵宾财富中心是水轮村邮政所营业厅里一个亮眼的存在。门口的造型并不显眼，倒是走进来之后，给人一种“别有洞天”的感觉。木条隔断的两边，一侧是两个单人沙发椅和小茶几，后方还有一个泡茶饮水的小吧台，以便理财经理与客户愉快交谈；另一侧是业务办理区，保障了贵宾客户对私密性的需求。

　　客户等候区设有18把椅子。水轮村邮政所主任代小利说，如今到网点来的客户越来越多，椅子经常不够坐。原来，椅背后面摆放的都是宣传折页，客户主动拿取概率不大，或是看了之后没怎么关注就扔掉了。而现在贴上网点员工自主创作的“大字报小广告”，变得简单直接。

　　走心的便民服务区

　　张永对当下的竞争形势有一个判断：单一产品竞争向综合服务转变，单一功能满足向综合服务转变，线下实体竞争转向线上线下并举，利益维护转向情感维护。便民服务区的设立，就是立足于此。

　　便民服务区包含政务通办厅、巴驿助农超市、便民一站购和邮爱驿站4个功能区域。政务通办厅是在原邮政台席的基础上演化而来。最近，水轮村邮政所一名员工被派往巴南区政府行政大厅学习，待回来后，将成为“全能王”：既能办理政务业务，又能代征代开“双税”，还能从事工商证照的资质审核，代收罚款等警务业务也不在话下。黄娜说，政务通办厅对面的填单区旁，后续还会有政务自助服务设备入驻。

　　巴驿助农超市是巴南片区分公司帮助农民销售土货的载体。如今，这里是网点每天人流量最大的地方。代小利说，这是她与陌生客户“搭讪”的“风水宝地”：“我们这里有地道的农家蔬菜销售，品质绝对过硬，价格还比市场上便宜……”但凡走进巴驿助农超市的客户，都被“感化”了。“有的客户10点办完业务，宁愿多等一下，也要等到11点新鲜蔬菜上架后第一时间购买。”代小利说，因为晚了就没了，得靠抢！而在这里跟客户沟通开通“云闪付”“全民付”，那是一说一个准儿。

　　在水轮村邮政所，没有堆放在地上的积分活动商品身影。这一功能，在便民一站购这里实现。每件商品身上都有一张标签，写着市场价与惠民价。平时，客户可随手在这里购买到油盐酱醋和日用品，遇到有活动推广时，就可以与之结合，搞个立减优惠啥的，很是吃香。

　　邮爱驿站摆放着集邮品、图书，旁边的小柜子里放着急救药品、充电器、针线、老花镜等便民应急用品，上面还摆着意见簿，饮水机和微波炉也是有的，还有面向所有人开放的五星级卫生间。代小利说，客户邱大姐是一名环卫工人，3年前邮政就开始为她做资产规划，购买了商业养老保险。如今，她每天12点都会到网点来，用微波炉加热饭菜，顺道歇歇脚。和邮政的这份感情，是愈发深厚了。

　　软硬结合才所向披靡

　　水轮村是巴南区的一个老居民区，周边主要都是住户，这就决定了邮政服务的客户群体。可喜的是，在水轮村大约3.5万人的服务范畴里，有2.8万人是邮政的客户。当然，光靠等客上门是不够的。在优化“硬件”、进行网点功能分区改造的同时，巴南片区分公司也在“软件”上发力，组织开展了一系列外拓和客户维护活动。

　　《网点重点便民服务开展情况管控表》是李家沱支局每周都要通报的。黄娜把这称作“6+X”行动。“6”，指的是邮医联动“家庭医生签约”活动、薪火行动——中小微企客群开发活动、邮政爱心便民直通车、广场舞连线活动、社区便民行动和红色观影活动。大到与地方医院联合为客户进行健康体检、走访企业，小到为客户提供便民服务信息、在网点放电影，涉及面之广之大，为民着想之细之深，着实令人惊艳。原来视邮政为“摆摊商户”的街道办事处也改变了态度，愿意为邮政牵线搭桥进社区搞活动，因为老百姓都说邮政好。“X”是“自选动作”，水轮村邮政所在营业厅开展读书活动、讲解养生知识等。

　　黄娜说，她们如今主动推介业务的时候并不多，反倒是客户时常开口询问。“厅还是这个厅，人还是这些人，但是，不管是我们的员工还是客户，都感觉变化很大。”

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